Service quality and its impact on brand promotion: A descriptive study of a sample of Asiacell customers in Salah El-Din
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The current study aimed to determine the effect of service quality through its dimensions (reliability, responsiveness, network quality, empathy, security) on the brand as a dependent variable through its dimensions (perceived price, perceived quality, brand loyalty). The descriptive analytical method was used to interpret and analyze the data obtained from the field under study, using the questionnaire as a main tool for data collection. The study population was represented by (Asiacell) customers in Salah Al-Din Governorate, while the study sample included (380) individuals who were randomly selected from the company's customers. An electronic questionnaire was distributed to the study sample and an answer rate of (100%) was obtained. The study concluded that customers' evaluation of the quality of the company's services is positive and good, but it does not reach the level of their expectations. The results of the study also indicated that customers attach importance to the dimensions of service quality, especially with regard to responding to the problems and complaints of customers. The study also indicated that there is a positive impact relationship to the dimensions of service quality in the company's brand.
Downloads
Article Details
References
اولاً. المصادر العربية:
إسماعيل، مراد، عبد العزيز عبدوس، (2017) "قياس مستوى جودة الخدمات الهاتفية النقالة بنموذج (ServPerf) دراسة حالة مؤسسة –موبيلييس" مجلة البشائر الاقتصادية، العدد (1) المجلد (3).
بتول حرفوش، جمال خليفة، رنا ميا، (2018) "قياس جودة الخدمات المقدمة من قبل الشركة السورية للاتصالات من وجهة نظر الزبائن دراسة حالة مقسم تشرين في اللاذقية." مجلة جامعة تشرين لمبحوث والدراسات العلمية، سلسلة العلوم الاقتصادية والقانونية، العدد (5) المجلد (40).
الجبوري، حمزة محمد، (2013) "جودة الخدمة ودورها في الاداء المتميز دراسة تحليلية لآراء عينة من موظفي شركة آسـيا سيل فرع المنصور" مجلة كلية بغداد للعلوم الاقتصادية الجامعة العدد (34).
الربيعاوي، سعدون حمود جثير، الدراجي، شروق جاسم فيصل، (2017)، "تأثير التوجه التسويقي في تحسين جودة الخدمة بحث تطبيقي في بعض شركات الهاتف النقال العراقية" مجلة العلوم الاقتصادية والإدارية العدد (100) المجلد (2).
رؤوف، رعد عدنان، احمد، هند خضر، (2020)، "استخدام العلامة التجارية أداة لتعزيز ثقة الزبون دراسة استطلاعية لآراء عينة من الزبائن في متجر كارفور" مجلة تكريت للعلوم الإدارية والاقتصادية، العدد (52) المجلد (16).
رؤوف، رعد عدنان، عبد الحميد، رفل مؤيد، (2018) "دور أبعاد جودة الخدمات في تعزيز قيمة الزبون دراسة استطلاعية لآراء عدد من الزبائن في مصرف الشمال للتمويل والاستثمار في محافظة نينوى " مجلة تنمية الرافدين، العدد (119)، المجلد (27).
الشيخ، مصطفى سعيد، (2017)، "أثر أبعاد العلامة التجارية على رضا الزبائن دراسة تطبيقية على شركة سامسونج للهاتف المحمول في مدينة الزرقاء- الأردن "مجلة الغزي للعلوم الاقتصادية والإدارية، العدد (4) المجلد (14).
طواهير، عبد الجليل والهواري، جمال، (2014)، قياس أثر جودة الخدمات الإلكترونية على رضا الزبون: دراسة ميدانية مؤسسة بريد الجزائر" سيبريان جورنال، العدد (35) المجلد. 2014، ع. 35.
عابدين، محمد فوزي سالم، (2006)، "قياس جودة الخدمات الهاتفية الثابتة التي تقدمها شركة الاتصالات الفلسطينية في محافظات قطاع غزة من وجهة نظر الزبائن" رسالة ماجستير منشورة، الجامعة الإسلامية غزة، كلية التجارة.
عبد العزيز، علا احمد، يعقوب، منذر خضر، (2021) "دور العلامة التجارية في تحسين سمعة المنظمة، دراسة استطلاعية لآراء عينة من موظفي دار ابن الاثير للطباعة والنشر" مجلة تكريت للعلوم الإدارية والاقتصادية، العدد (56) المجلد (17).
عمر، حربية عبدو، (2022)، "دور العلامة التجارية في زيادة الحصة السوقية، دراسة استطلاعية لآراء العاملين في مول 10:1 في مدينة الموصل" مجلة جامعة الانبار للعلوم الاقتصادية والإدارية، العدد (1) المجلد (14).
فاطمة، مانع، زورة، بوهراوة، (2022)، "أبعاد العلامة التجارية وأثرها على وفاء الزبائن دراسة حالة وحدة "عريب" بعين الدفلة" مجلة الاقتصاد والبيئة، العدد (1) المجلد (5).
فتحي، بو عمرة، (2016)، "الجودة المدركة للخدمة ورضا الزبون" مجلة الابداع، العدد (6) المجلد (6).
قصاص، زكية، (2019) "الجودة المدركة وأثرها على درجة وفاء المريض دراسة حالة المؤسسة العمومية الإستشفائية – شيقيفارا- مستغانم" رسالة ماجستير منشورة، جامعة عبد الحميد بن باديس، كلية العلوم الاقتصادية والاتجارة والتسيير.
القيسي، بلال جاسم، احمد، كريم ذياب، (2012) "تأثير إدارة علاقات الزبون في تحقيق جودة الخدمات في شركات الاتصالات العاملة في العراق، دراسة مسحية في شركة زين للاتصالات" مجلة ديالى، العدد(55) المجلد (3).
محمد، أيوب محمود، (2020) "أثر جودة الخدمة في تحقيق ولاء الزبون" دراسة تطبيقية على عينة من مشتركي شركة ايرث لينك لخدمات الانترنت في محافظة أربيل" رسالة ماجستير منشورة، جامعة زاخو، كلية الإدارة والاقتصاد.
المطيري، خالد تراحيب، (2012)، "اثر العلامة التجارية في بناء الصورة الذهنية لمستخدمي الأجهزة الخلوية، دراسة تطبيقية من وجهة نظر طلبة الجامعات في دولة الكويت" رسالة ماجستير منشورة، جامعة الشرق الأوسط، كلية الاعمال.
مقدادي، يونس، الشورة محمد، (2011)، "محددات جودة خدمات شركات الهاتف النقال الأردنية وعلاقتها بمستويات الرضا: دراسة ميدانية "مجلة جامعة النجاح للأبحاث (العلوم الإنسانية)، العدد (25) المجلد (4).
الوطيفي، كامل شكير، جابر، عدنان شمخي، عباس، خضر عباس، (2019)، "جودة الخدمة وأثرها في تحقيق الميزة التنافسية، دراسة تحليلية لاراء عينة من الزبائن والعاملين في شركة توزيع المنتجات النفطية / هيئة توزيع الفرات الأوساط / فرع بابل " مجلة جامعة بابل للعلوم الصرفة التطبيقية، العدد (2) المجلد (27).
ثانياً. المصادر الأجنبية:
A. Celil Cakici, Yilmaz Akgunduz, Oya Yildirim, (2019) "The impact of perceived price justice and satisfaction on loyalty: the mediating effect of revisit intention", Tourism Review, https://doi.org/10.1108/TR-02-2018-0025
Abdelkader, Ali Ahmed, and Hossam Al-Din Fathy Mohamed. "Brand Trust Determinants and Customer Switching Resistance: The Case of Mobile Phone Companies in Egypt." International Journal of Customer Relationship Marketing and Management (IJCRMM) 8.4 (2017): 12-31.
Abd-Elrahman Hassanein, (2018), "A Review of Telecommunications Service Quality Dimensions." Scholar journal of applied sciences and research 1.1-10-18.
Al-Aali, Abdulrahman, et al. "Measuring the service quality of mobile phone companies in Saudi Arabia." King Saud University Journal-Administrative Sciences 22.2 (2011): 43-55.
Ali, Asif, and Jaya Bhasin. "Understanding customer repurchase intention in e-commerce: Role of perceived price, delivery quality, and perceived value." Jindal Journal of Business Research 8.2 (2019): 142-157.
Aulia, Dina, and Vita Briliana. "Brand Equity dimension and consumer behavior in social media." South East Asia Journal of Contemporary Business, Economics and Law 13.2 (2017): 15-24.
DAM, Sao Mai, and Tri Cuong DAM. "Relationships between service quality, brand image, customer satisfaction, and customer loyalty." The Journal of Asian Finance, Economics and Business 8.3 (2021): 585-593.
Jabbar, Bushra Abdul Hamza Abbas Khaled. "The effect of electronic service quality in achieving customer satisfaction through the mediating role of the technology acceptance model." AL-Qadisiyah Journal for Administrative and Economic sciences 24.1 (2022).
Khan, Muhammad Asif. "An empirical assessment of service quality of cellular mobile telephone operators in Pakistan." Asian Social Science 6.10 (2010): 164.
Krystallis, Athanasios, and Polymeros Chrysochou. "The effects of service brand dimensions on brand loyalty." Journal of Retailing and Consumer Services 21.2 (2014): 139-147.
Li, Cheng-Ping. "Effects of brand image, perceived price, perceived quality, and perceived value on the purchase intention towards sports and tourism products of the 2016 Taichung international travel fair." The Journal of International Management Studies 12.2 (2017): 97-107.
Lokken, Andreas, Malini Nayar, and Maria Runering. "Brand Equity–Measuring Corporate Brand Strength in the Swedish Smartphone Market; Dimensions of Corporate Brand Equity from a Consumer Perspective." Master Thesis MBA program, school of management, Blanking Institute Technology (2012).
Nejadjavad, Maryam, and Shahram Gilaninia. "The role of service quality in organizations." Kuwait Chapter of the Arabian Journal of Business and Management Review 5.7 (2016): 19.
Prasilowati, S. L., Suyanto, S., Safitri, J., & Wardani, M. K., (2021), The impact of service quality on customer satisfaction: The role of price. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(1), 451-455.
Ramya, N., A. Kowsalya, and K. Dharanipriya. "Service quality and its dimensions." EPRA International Journal of Research & Development 4.2 (2019).
Setiawan, Ricky, and Adrian Achyar. "Effects of Perceived Trust and Perceived Price on Customers’ Intention to Buy in Online Store in Indonesia." ASEAN Marketing Journal (2013).
Shariq, Mohammad. "Brand equity dimensions-a literature review." International Research Journal of Management and Commerce 5.3 (2018): 312.
Yarimoglu, Emel Kursunluoglu. "A review on dimensions of service quality models." Journal of marketing management 2.2 (2014): 79-93.
Yee, Choy Johnn, and Ng Cheng San. "Consumers' perceived quality, perceived value and perceived risk towards purchase decision on automobile." American journal of economics and business administration 3.1 (2011): 47-57.
Yusoff, Siti Khalidah Mohd, shukri, Sakinah mohd, Azam, S.M. Ferdous, (2020)" Role Perceived Price, Perceived Usefulness and Trust on the Customer’s Purchase Intention" A multifaceted review journal in the field of pharmacy, Vol (11), Issue (1).
Zehir, Cemal, et al. "The effects of brand communication and service quality in building brand loyalty through brand trust; the empirical research on global brands." Procedia-Social and Behavioral Sciences 24 (2011): 1218-1231.
Polas, M. R. H., Juman, M. K., Karim, A. M., Tabash, M. I., & Hossain, M. I. (2020). Do service quality dimensions increase the customer brand relationship among Gen Z? The mediation role of customer perception between the service quality dimensions (SERVQUAL) and brand satisfaction. International Journal of Advanced Science and Technology, 29(4), 1050-1070.